هدف از این تحقیق بررسی خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب

خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت

2-2-2- سنجش  و ارزیابی كیفیت خدمات

2-2-3-مدل سروكوآل

2-2-4- ابزار سنجش کيفيت خدمات بانکی

2-2-5- كيفيت خدمات الكترونيكي

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات

2-2-8-  مشتری گرایی

2-2-9- مديريت ارتباط با مشتري

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مديريت ارتباط با مشتري

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مديريت ارتباط با مشتري( CRM)

منابع

تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده است اما همه آنها وجوه مشترکی همچون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در برمی گیرند. درزیر چند تعریف از خدمات ارائه می شود: یک تعریف اولیه از خدمات عبارت است از کردارها، فرآیندها و عملکردها(کرمی ،1386، 15). خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد(سید جوادین ،50،1384).

یک خدمت فعالیت یا عملکردی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و اساساً غیرقابل لمس است و موجب ایجاد مالکیت در چیزی نمی شود. تولید خدمت می تواند در ارتباط با کالای فیزیکی باشد و یا نباشد فعالیت هایی نظیر کرایه اتاقی در یک هتل، مشاوره با یک حقوقدان ، پس انداز پول در بانک، تماشای مسابقه ورزشی، تماماً مؤید یک خدمت هستند(اسماعیل پور ،1384، 326). یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای است از فعالیتهای کم و بیش ناملموس که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و/ یا منابع فیزیکی یا کالاها و/ یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت میگیرند و به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه میشوند. یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری که در واقع مثل همکار تولیدکننده عمل میکند(جیمزوهمكاران،75،1382).